Descripción

UNIDAD DIDÁCTICA 1. QUEJAS Y SUGERENCIAS.

Introducción
¿Qué es una queja?
Pasos a realizar ante las quejas
Descripción del proceso de gestión de quejas
El tratamiento de las quejas y la recogida de información
Contestación de las quejas
Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas

UNIDAD DIDÁCTICA 2. LAS RECLAMACIONES.

Introducción
¿Qué son las hojas de reclamaciones?
¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?
¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
Claves para realizar las cartas de reclamaciones
Competencias
Infracciones y sanciones
El arbitraje como alternativa
El marco legal y las ventajas del sistema arbitral
El convenio y el procedimiento

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ATENCIÓN TELEFÓNICA DE RECLAMACIONES Y QUEJAS.

Atender al teléfono
Características de la atención telefónica
El proceso de atención telefónica
Atención de quejas, objeciones y reclamaciones
El lenguaje

UNIDAD DIDÁCTICA 4. LAS RECLAMACIONES POR VÍA JUDICIAL.

Introducción
El juicio y su finalidad
Negociar y resolver conflictos
Comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista
Sentencia
Concepto de daño moral