Descripción

Descripción breve

Hoy en día fidelizar clientes es una tarea indispensable para cualquier tipo de empresa y es allí en donde entra a funcionar el servicio al cliente, por esta razón te ofrecemos el curso de Atención Básica al Cliente.

El tema principal de esta formación es actualmente el pilar base de cualquier empresa es su cartera de clientes. Por ello, ofrecerle un buen trato, rápido, cercano y amable puede marcar la diferencia entre una organización y su competencia directa. El objetivo que persigue este programa es el aumentar el nivel de ventas, tanto en la cantidad como en la calidad. Te dotaremos de los conocimientos básicos a tener en cuenta tanto en las variables de Marketing, ventas, aptitudes y actitudes que deben tenerse en cuenta en cualquier proceso comercial, haciendo especial énfasis en una atención al cliente que persigue la excelencia.

Duración

3 meses

300 horas

Objetivos

– Adoptar actitudes y comportamientos que proporcionen una atención efectiva y de calidad de servicio al cliente en situaciones sencillas de atención básica en el punto de venta.
– Aplicar técnicas de atención básica en distintas situaciones de demanda de información y solicitud de clientes.
– Adoptar pautas de comportamiento asertivo adaptándolas a situaciones de reclamaciones y/o solicitudes de clientes en el punto de venta o reparto a domicilio.

Resumen temario

Técnicas de comunicación con clientes
Introducción
Procesos de información y comunicación con clientes
Barreras en la comunicación con el cliente
Puntos fuertes y débiles en el proceso de comunicación
Elementos del proceso de comunicación efectiva
La escucha activa
Consecuencias de una comunicación no efectiva
Resumen

Técnicas de atención básica a clientes
Introducción
Tipología de clientes
Comunicación verbal y no verbal
Pautas de comportamiento
Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo
Técnicas de asertividad
La atención telefónica
Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica
El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario
Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones
Documentación de las reclamaciones e información que deben contener
Resumen

La calidad de servicio en la atención al cliente
Introducción
Concepto y origen de la calidad
La gestión de la calidad en las empresas comerciales
El control y el aseguramiento de la calidad
La retroalimentación del sistema
La satisfacción del cliente
La motivación personal y la excelencia empresarial
La reorganización según criterios de calidad
Las Normas ISO 9000
Resumen