Curso Superior de Técnicas de Comunicación y Atención al Público con prácticas

Descripción

MÓDULO 1 LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

Elementos del proceso de comunicación
Tipos de comunicación
La comunicación informal
Efectos de la comunicación
Obstáculos o barreras para la comunicación
Decálogo de la comunicación

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente
– Técnicas de comunicación
– Habilidades sociales
Análisis del proceso de comunicación y sus barreras
– Barreras en la comunicación
Resolución de problemas de comunicación
Análisis de características de la comunicación
– Comunicación de estilo agresivo
– Comunicación de estilo pasivo
– Comunicación de estilo asertivo
Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes
Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales
Trato adecuado a personas con discapacidad
– Normas de protocolo con usuarios discapacitados

UNIDAD DIDÁCTICA 3. HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES

El lenguaje
– Calidad de la información
– Formas de presentación
– Expresión oral: dicción y entonación
Lenguaje no verbal
– Lenguaje corporal
– Escucha activa
– Empatía
– Asertividad
– Feed-back
Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos…)
– Tipologías de personalidad
– Tipologías de actitudes

UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA COMUNICACIÓN ORAL

Las habilidades conversacionales en la conversación oral
Técnicas de intervención verbal
– Técnicas directivas
– Técnicas no directivas
Formas de comunicación oral en la empresa
– Diálogo
– Discurso
– Entrevista
– Debate
– Mesa redonda
– Seminario

UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

Proceso de comunicación telefónica
– La expresión verbal en la comunicación telefónica
– La expresión no verbal en la comunicación telefónica
Prestaciones habituales
Medios y equipos
Realización de llamadas
Protocolo telefónico

UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA COMUNICACIÓN ESCRITA

Normas generales de la comunicación escrita
– Características y pautas de realización del discurso
Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos
Técnicas y normas gramaticales
– Signos de puntuación
– Normas de tildación
– Normas de aplicación de siglas y abreviaturas
Diccionarios
– Tipos
– Gramáticas
MÓDULO 2. ATENCIÓN AL PÚBLICO. EL CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 7. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO

Normativa en defensa del consumidor
– Derechos y deberes
– Legislación Estatal, Autonómica y Local
– Legislación Comunitaria
Instituciones y organismos de protección al consumidor
– Tipología
– Competencias
– Organigrama funcional
Procedimientos de protección al consumidor
– Protección de datos y confidencialidad
– Transparencia de los procedimientos

UNIDAD DIDÁCTICA 8. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO

Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
– Naturaleza
– Efectos
Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
– Elementos formales que contextualizan la reclamación
– Documentos necesarios o pruebas en una reclamación
– Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación
Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
– Plazos de presentación
– Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes
– Gestión on-line
Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
– Fases del proceso de resolución
– Documentación que se genera
La actuación administrativa y los actos administrativos
– Concepto y elementos
– Clases
– Eficacia de los actos
– El silencio administrativo
– Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos

UNIDAD DIDÁCTICA 9. TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO

Conceptos
– Queja
– Reclamación
– Consulta
– Denuncia
– Partes intervinientes
Caracterización del cliente / consumidor / usuario ante quejas y reclamaciones
– Situación, percepción, motivación: clima
– Tratamiento
Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
– Interpersonal
– Telefónica
– Escrita
– Telemática
Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
– Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones
– Dialéctica de la argumentación
– Negociación y sus técnicas de comunicación

UNIDAD DIDÁCTICA 10. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Tratamiento de las anomalías
– Principales incidencias/anomalías
– Forma
– Plazos
Procedimientos de control del servicio
– Parámetros de control
– Técnicas de control
Indicadores de calidad
Evaluación y control del servicio
– Métodos de evaluación
– Medidas correctoras
Análisis estadístico