Descripción

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN COMERCIAL

La “conciencia comercial”: qué supone concebir la relación con los clientes desde una perspectiva comercial
Que es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra- venta
Tipología de la venta. La venta personal.
El punto de venta y el merchandising.
Organización del trabajo: gestión de la cartera de clientes.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA RELACIÓN CON EL CLIENTE.

Calidad del servicio al cliente.
Perfil del cliente actual.
Derechos y obligaciones del cliente.
Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión.
Instituciones y Servicios de Protección al consumidor.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. QUEJAS Y RECLAMACIONES.

Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación. Documentos necesarios.
Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente.
La comunicación: instrumento de relación y atención al cliente.
El lenguaje positivo.
Los diferentes estilos de comunicación.
Técnicas de negociación.
El manejo y la resolución de conflictos.
La conducta de los clientes en situaciones difíciles.
Instrumentos para hacer frente a las situaciones difíciles.
El proceso de atención de quejas y reclamaciones.