Descripción

MÓDULO 1. ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE

UNIDAD DIDÁCTICA 1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES.

Procesos de información y de comunicación.
Barreras en la comunicación con el cliente.
Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.
Elementos de un proceso de comunicacion efectiva
– Estrategias y pautas para una comunicacion efectiva
La escucha activa
– concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva
– signos y senales de escucha
– componentes actitudinales de la escucha efectiva
– habilidades tecnicas y personas de la escucha efectiva
– errores en la escucha efectiva
Consecuencias de la comunicación no efectiva.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES.

Tipología de clientes.
Comunicacion verbal y no verbal.
– Concepto.
– Componentes.
– Signos de comunicacion corporal no verbal.
– la imagen personal.
Pautas de comportamiento:
– Disposicion previa
– respeto y amabilidad
– implicacion en la respuesta
– servicio al cliente
– vocabulario adecuado
Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.
Técnicas de asertividad:
– disco rayado,
– banco de niebla,
– libre informacion,
– aserción negativa,
– interrogación negativa,
– autorrevelacion,
– compromiso viable
– otras técnicas de asertividad
La atención telefónica.
– El lenguaje y la actitud en la atención telefónica.
– Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios.
Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:
– solicitud de información de localización
– solicitud de información de localización de producto
– solicitud de información de precio
– quejas básicas y reclamaciones
El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
Pautas de comportamiento en el proceso de atencion a las reclamaciones:
– No ignorar ninguna reclamacion
– Mantener la calma y practicar escucha activa
– Transmitir respeto y amabilidad
– Pedir disculpas
– Ofrecer una solucion o tramitacion lo mas rapida posible
– Despedida y agradecimiento
Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

Concepto y origen de la calidad.
La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
El control y el aseguramiento de la calidad.
La retroalimentacion del sistema.
– calidad y seguimiento de la atencion al cliente
– documentacion de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones
La satisfacción del cliente.
– Técnicas de control y medición.
– Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias.
La motivación personal y la excelencia empresarial
La reorganización según criterios de calidad
Las normas ISO 9000
– Funcionamiento de la certificación