Descripción

MÓDULO 1. MF1326_1 PREPARACIÓN DE PEDIDOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. OPERATIVA DE LA PREPARACIÓN DE PEDIDOS.
Características y necesidad de la preparación de pedidos en distintos tipos de empresas y actividades.
Consideraciones básicas para la preparación del pedido.
– Diferenciación de unidades de pedido y de carga.
– Tipos de pedido.
– Unidad de pedido y embalaje.
– Optimización de la unidad de pedido y tiempo de preparación del pedido.
Documentación básica en la preparación de pedidos.
– Documentación habitual.
– Sistemas de seguimiento y control informático de pedidos.
– Control informático de la preparación de pedidos.
– Trazabilidad: concepto y finalidad.
Registro y calidad de la preparación de pedidos.
– Verificación del pedido.
– Flujos de información en los pedidos.
– Codificación y etiquetado de productos y pedidos.
– Control y registro de calidad en la preparación de pedidos: exactitud, veracidad y normas de visibilidad y legibilidad de etiquetas.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. SISTEMAS Y EQUIPOS EN LA PREPARACIÓN DE PEDIDOS.
Equipos de pesaje, manipulación y preparación de pedidos.
Métodos habituales de preparación de pedidos:
– Manual.
– Semiautomático.
– Automático.
– Picking por voz.
Sistemas de pesaje y optimización del pedido.
– Equipos utilizados habitualmente en el pesaje y medición de pedidos.
– Unidades de volumen y de peso: interpretación.
Consideración de técnicas y factores de carga y estiba en las unidades de pedido.
– Factores operativos de la estiba y carga.
– Distribución de cargas y aprovechamiento del espacio.
– Coeficiente o factor de estiba: interpretación y aplicación a la preparación de pedidos.
– Mercancías a granel.
Pesaje, colocación y visibilidad de la mercancía en la preparación de distintos tipos de pedidos.
– Usos y recomendaciones básicas en la preparación de pedidos.
– Colocación y disposición de productos y/o mercancías en la unidad de pedido.
– Complementariedad de productos y/o mercancías.
– Conservación y manipulación de productos y/o mercancías.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ENVASES Y EMBALAJES.
Presentación y embalado del pedido para su transporte o entrega.
– Consideraciones previas.
– Embalaje primario: Envase.
– Embalaje secundario: cajas.
– Embalaje terciario: pales y contenedor.
Tipos de embalaje secundario:
– Bandeja.
– Box palet.
– Caja dispensadora de líquidos.
– Caja envolvente o Wrap around.
– Caja expositora.
– Caja de fondo automático.
– Caja de fondo semiautomático.
– Caja de madera.
– Caja de plástico.
– Caja con rejilla incorporada.
– Caja con tapa.
– Caja de tapa y fondo.
– Caja de solapas.
– Cesta.
– Estuche.
– Film plástico.
– Plató agrícola.
– Saco de papel.
Otros elementos del embalaje:
– Cantonera.
– Acondicionador.
– Separador.
Medios y procedimientos de envasado y embalaje.
Operaciones de embalado manual y mecánico:
– Consideraciones previas: dimensión, número de artículos o envases.
– Empaque.
– Etiquetado.
– Precinto.
– Señalización y etiquetado del pedido.
Control de calidad: visibilidad y legibilidad del pedido y/o mercancía.
– Recomendaciones de AECOC y simbología habitual.
Uso eficaz y eficiente de los embalajes: reducir, reciclar y reutilizar.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. SEGURIDAD Y PREVENCIÓN DE ACCIDENTES Y RIESGOS LABORALES EN LA MANIPULACIÓN Y PREPARACIÓN DE PEDIDOS.
Fundamentos de la prevención de riesgos e higiene postural en la preparación de pedidos.
– Accidentes y riesgos habituales en la preparación de pedidos.
Recomendaciones básicas en la manipulación manual de cargas y exposición a posturas forzadas.
– Señalización de seguridad.
– Higiene postural.
– Equipos de protección individual.
– Actitudes preventivas en la manipulación de carga.
Interpretación de la simbología básica en la presentación y manipulación de productos/mercancías.
MÓDULO 2. MF1327_1 OPERACIONES EN EL PUNTO DE VENTA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ESTRUCTURA Y TIPOS DE ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES.
Concepto y funciones.
Características y diferencias.
Tipos de superficies comerciales.
– Por ubicación
– Por tamaño
– Por productos
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ORGANIZACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE PRODUCTOS.
Zonas frías y calientes
Diseño:
– Por zonas
* Ventas.
* Almacén.
* Recepción y descarga.
* Auxiliares.
– Por productos
* Alimentarios
* No alimentarios
UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE ANIMACIÓN DEL PUNTO DE VENTA
Técnicas físicas de equipamiento:
– Cabeceras
– Pilas
– Contenedores
– Islas
Técnicas psicológicas:
– Regalos publicitarios
– Premios a la fidelidad
– Muestras
– Cupones
– Reembolsos
– Premios
– Descuentos
Técnicas de estímulo.
– Medios audiovisuales
– Creación de ambientes
Técnicas personales
UNIDAD DIDÁCTICA 4. MOBILIARIO Y ELEMENTOS EXPOSITIVOS
Tipología y funcionalidad.
Características.
Elección.
Ubicación:
– recta
– espiga
– libre
– abierta
– cerrada
Manipulación y montaje.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. COLOCACIÓN DE PRODUCTOS
Funciones
Lineales. Fronteo.
Niveles de exposición.
Necesidades y criterios:
– Reposición
– Rotación
– Abastecimiento
– Colocación
Etiquetado
Identificación de productos: Interpretación de datos.
Acondicionamiento de lineales, estanterías y expositores.
Rentabilidad de la actividad comercial.
UNIDAD DIDÁCTICA 6. TÉCNICAS DE EMPAQUETADO COMERCIAL DE PRODUCTOS
Tipos y finalidad de empaquetados.
Técnicas de empaquetado.
Características de los materiales.
Utilización y optimización de materiales.
Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto.
Plantillas y acabados
Requisitos del puesto de trabajo
Gestión de residuos
Envases
Embalajes
Asimilables a residuos domésticos
UNIDAD DIDÁCTICA 7. PREVENCIÓN DE ACCIDENTES Y RIESGOS LABORALES EN LAS OPERACIONES AUXILIARES EN EL PUNTO DE VENTA
Prevención en actividades de organización, reposición, acondicionamiento y limpieza del punto de venta.
Higiene postural
– Elementos eléctricos
– Productos de limpieza
– Otros
Prevención aplicable a operaciones de montaje y elementos expositores.
Accidentes por caídas
Uso de escaleras
Golpes en estanterías
Riesgos eléctricos
Puertas
– Otros
Normas de manipulación de productos e higiene postural.
– Identificación de lesiones y riesgos.
– Recomendaciones básicas para la prevención de lesiones.
Equipos de protección individual.
– Características y ventajas.
– Uso y mantenimiento.
MÓDULO 3. MF1328_1 MANIPULACIÓN Y MOVIMIENTOS CON TRASPALÉS Y CARRETILLAS DE MANO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. OPERATIVA Y DOCUMENTACIÓN DE MOVIMIENTO Y REPARTO DE PROXIMIDAD.
Documentación básica de órdenes de movimiento:
– albarán
– nota de entrega
– orden de pedido
Operativa de las órdenes de trabajo y movimiento: eficiencia y eficacia.
Movimientos dentro y fuera de la superficie comercial.
Ordenes de reparto de proximidad:
– Definición de recorrido
– rutas de reparto.
– Interpretación de callejeros locales
Normas y recomendaciones de circulación, y carga y descarga.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. CONDUCCIÓN DE TRANSPALÉS Y CARRETILLAS DE MANO
Tipos y características de los equipos de trabajo móviles:
– traspales manuales o eléctricos
– carretillas de mano
– apiladores manuales o eléctricos
– carretillas contrapesadas entre otros
Localización de los elementos del equipo de trabajo.
Optimización de tiempo y espacio:
Colocación y estabilidad de la carga.
– Estiba, clasificación y agrupamiento.
Simulación de maniobras en el movimiento de cargas con equipos de trabajo móvil.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. MANTENIMIENTO DE PRIMER NIVEL DE TRANSPALÉS Y CARRETILLA DE MANO.
Pautas de comportamiento y verificación en el mantenimiento de tránsales y carretillas de mano.
Herramientas y material de limpieza de los equipos.
Recomendaciones básicas de mantenimiento de equipos del fabricante.
Sistema hidráulico y de elevación.
Cambio y carga de baterías.
Comprobación rutinaria y mantenimiento básico de tránsales y carretillas de mano.
Simulación de operaciones de mantenimiento de primer nivel.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. SEGURIDAD Y PREVENCIÓN DE ACCIDENTES Y RIESGOS LABORALES EN LA MANIPULACIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO MÓVILES.
Normas y recomendaciones de seguridad
– de movimiento
– manipulación manual
– conservación de productos.
Normas de seguridad y salud en el movimiento de productos.
– higiene postural
– prevención de fatiga
Higiene postural y equipo de protección individual en la manipulación de productos.
Medidas de actuación en situaciones de emergencia
MÓDULO 4. MF1329_1 ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE
UNIDAD DIDÁCTICA 1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES.
Procesos de información y de comunicación.
Barreras en la comunicación con el cliente.
Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.
Elementos de un proceso de comunicación efectiva
– Estrategias y pautas para una comunicación efectiva
La escucha activa
– concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva
– signos y señales de escucha
– componentes actitudinales de la escucha efectiva
– habilidades técnicas y personas de la escucha efectiva
– errores en la escucha efectiva
Consecuencias de la comunicación no efectiva.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES.
Tipología de clientes.
Comunicación verbal y no verbal.
– Concepto.
– Componentes.
– Signos de comunicación corporal no verbal.
– la imagen personal.
Pautas de comportamiento:
– Disposición previa
– respeto y amabilidad
– implicación en la respuesta
– servicio al cliente
– vocabulario adecuado
Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.
Técnicas de asertividad:
– disco rayado,
– banco de niebla,
– libre información,
– aserción negativa,
– interrogación negativa,
– autorrevelacion,
– compromiso viable
– otras técnicas de asertividad
La atención telefónica.
– El lenguaje y la actitud en la atención telefónica.
– Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios.
Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:
– solicitud de información de localización
– solicitud de información de localización de producto
– solicitud de información de precio
– quejas básicas y reclamaciones
El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones:
– No ignorar ninguna reclamación
– Mantener la calma y practicar escucha activa
– Transmitir respeto y amabilidad
– Pedir disculpas
– Ofrecer una solución o tramitación lo mas rápida posible
– Despedida y agradecimiento
Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
Concepto y origen de la calidad.
La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
El control y el aseguramiento de la calidad.
La retroalimentación del sistema.
– calidad y seguimiento de la atención al cliente
– documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones
La satisfacción del cliente.
– Técnicas de control y medición.
– Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias.
La motivación personal y la excelencia empresarial
La reorganización según criterios de calidad
Las normas ISO 9000
– Funcionamiento de la certificación